La capacité à revoir ses stratégies de vente afin de relancer le panier abandonné d’un client est un élément-clé du succès, cela fait partie des nombreuses techniques afin d’augmenter les ventes de votre site web e-commerce. Optimum Circle vous explique quelles méthodes adopter.
Qu’est-ce qu’un panier abandonné ?
Quand un client se rend sur votre boutique en ligne et qu’il ajoute un ou des produits dans son panier, il n’est pas rare que celui-ci n’aille pas jusqu’au bout des étapes (plus de la moitié selon une étude de Baymard Institut), autrement dit il ne validera pas son panier final et votre site e-commerce comptabilise à nouveau un panier abandonné. Cette pratique est fréquente chez les clients, il arrive facilement que ces derniers ne soient pas décidés à aller jusqu’au bout du processus, ainsi il est important de réfléchir et de mettre en place des techniques de vente qui feront en sorte de transformer ces paniers abandonnés en véritable vente.
Pourquoi un client abandonne-t-il son panier ?
Les raisons d’abandon d’un panier peuvent être nombreuses, mais il est important d’en prendre connaissance afin de limiter le taux de paniers abandonnés.
- Les surcoûts lors de l’achat : taxes, frais d’envoi, …)
- Un délai de livraison trop lent
- Un manque de confiance envers la boutique pour rentrer ses coordonnées bancaires.
- Un processus trop long et / ou complexe
- Une boutique en ligne trop lente et parsemée d’erreurs
- Un manque de méthodes de paiement (pensez au paiement en plusieurs fois ainsi que l’ajout de moyens tel que PayPal et Apple Pay)
- Une politique de retour qui ne convient pas
Augmenter son taux de conversion
Parvenir à relancer ses prospects et conclure une vente, c’est parvenir par la même occasion à rétablir / augmenter son taux de conversion. C’est un indicateur clé de la performance de votre site e-commerce et de la bonne conduite à termes de vos objectifs.
Les méthodes de relance de paniers abandonnés
Il existe diverses méthodes de relance de paniers abandonnés, certaines sont primordiales, tandis que d’autres s’appliquent à des besoins spécifiques de boutique en ligne spécialisés.
La relance par e-mail
La relance par e-mail est sans doute la méthode à privilégier, quel que soit votre type de commerce. Elle fait partie des plus efficaces : 44% des e-mails de relance sont ouverts selon SaleCycle, ainsi que des plus faciles à mettre en place. Si le prospect a créé un compte même sans aller jusqu’au bout du processus il sera facile de retourner un e-mail à l’adresse que celui-ci a renseignée lors de son inscription.
Quand envoyer les e-mails de relance ?
Nous vous conseillons d’envoyer un e-mail de relance 30 minutes après l’abandon du panier, 3 e-mails maximaux sur une période de 30 jours et pas plus de 10 jours entre chaque relance.
Que doit comporter l’e-mail de relance ?
Il est recommandé que votre e-mail de relance de panier abandonné comporte certains éléments indispensables :
- Phrase d’accroche : montrer que le client à oublier quelque chose.
- Un rappel du (ou des) produits abandonnés de son panier, affichage du panier.
- Une possibilité de réponse si le client n’a pas pu finaliser son achat dû à un problème technique
- Un bonus : vous pouvez inciter votre prospect à bénéficier d’avantages afin de lui montrer que ce dernier a tout à y gagner (frais offerts, réductions, proposition d’articles similaires en réduction, …)
La relance par téléphone
Pourquoi passer un appel peut être délicat ?
La méthode est simple, il suffit de rappeler votre client afin de lui rappeler qu’il possède un panier abandonné.
La relance par téléphone peut être délicate, considérée comme intrusive par certains clients elle n’est à privilégier que pour les boutiques spécialisées dont les produits et / ou services complexes nécessitent un accompagnement afin de répondre aux questions du futur client.
Le SMS un bon compromis
Si votre boutique en ligne ne correspond pas aux critères pour directement passer un appel à vos clients, le SMS lui est sûrement la solution parfaite, automatique et moins intrusif que l’appel le client a également plus de chances de le consulter qu’un e-mail.
La relance sur votre site e-commerce
Avant même de commencer à relancer votre client par le biais de moyens externes (mails, téléphone), rappeler à votre client qu’il possède un panier rempli qu’il n’a pas finalisé avant même que celui-ci n’ait quitté le site web est un atout non négligeable ! De plus si le prospect à tout simplement ajouter des produits à son panier sans créer de compte et par la même occasion sans laisser d’informations de coordonnées il vous sera impossible par la suite de le recontacter.
Cela peut se faire via plusieurs moyens :
- La fenêtre pop-up : avant que le client ne quitte le site web, afficher une fenêtre pop-up, rappelant au client que ce dernier a sûrement oublié quelque chose. Ou une infobulle pour attirer le regard de votre client sur son panier quand ce dernier et sur le site depuis maintenant un long moment.
- Rappel lors de la prochaine visite : si le client revient sur votre boutique par erreur ou intentionnellement, la première chose à faire et de lui rappeler que son panier n’est pas vide, cela peut également se faire par la fenêtre pop-up.
- Le tchat avec un conseiller : cette méthode consiste à faire en sorte que votre futur client ne devienne pas celui qui abandonne ses paniers, faire apparaître la possibilité de parler en direct avec un conseiller pour répondre à ses interrogations peut faire taire ses craintes et ses peurs.
Vous connaissez désormais toutes les méthodes clés qui vous garantiront moins de paniers abandonnés ainsi qu’un taux de conversion plus élevé ! Cela vous permettra d’atteindre plus aisément vos objectifs à l’aide d’une performance boostée. Par ailleurs si vous souhaitez passer aux choses sérieuses. Nous serions heureux de vous accompagner dans vos démarches, vous pouvez nous contacter dès maintenant.
Trois idées à retenir
Qu’est ce qu’un panier abandonné ?
Il s’agit d’un panier dans lequel le client à ajouter des produits pour les acheter mais ce dernier n’a pas été jusqu’au bout du processus et n’a donc pas conclu la vente.
Pourquoi s’intéresser aux paniers abandonnés ?
Il est nécessaire de s’y intéresser car les paniers sont abandonnés par plus de la moitié des clients, en y remédiant vous pourrez également augmenter votre taux de conversion. Pour finir il est plus facile de relancer un potentiel client qui a presque été jusqu’au bout du processus que d’en attirer de nouveau.
Quelles méthodes de relance à adopter afin d’y remédier ?
Plusieurs méthodes s’offrent à vous, le mail est un excellent moyen facile et utile à mettre en place, l’appel téléphonique ainsi que les SMS sont aussi de bons moyens s’ils s’adaptent à vos besoins et critères de votre boutique en ligne. Enfin la relance directement sur votre site web est d’une grande aide pour les clients non inscrits, et cela évite de comptabiliser plus de paniers abandonnés.