Comment le chatbot peut-il révolutionner l’expérience des utilisateurs de votre site internet ? Véritable innovation, le chatbot opère en tant qu’agent de conversation automatique afin de proposer un service élaboré et personnalisé.
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Chatbot définition
Qu'est-ce qu’un chatbot ?
Il s’agit d’un programme informatique qui agit en tant qu’agent conversationnel en dialoguant avec les utilisateurs d’un site web. Les chatbot sont notamment utilisés sur des sites possédant une grande notoriété, tels que : Facebook, H&M ou encore National Geographic. Ils permettent également de pouvoir répondre aux questions fréquemment posées par les utilisateurs quasiment sans délai.
Il est nécessaire d’humaniser les chatbots pour donner l’impression aux personnes qui conversent avec de discuter avec une personne réelle afin d’améliorer l’expérience utilisateur.
Les deux types de Chatbot
Il existe deux types de Chatbot : les Chatbots d’interaction et réponse textuelle, et les Chatbots dotée d’intelligence artificielle, la prochaine grande révolution technologique.
Le premier des deux, va suivre une logique simple, il utilisera des questions prédéfinies ainsi que des réponses approximatives. Bien que cela semble ne pas être pertinent, en humanisant votre chatbot, en lui donnant un ton original il pourra toujours répondre aux questions populaires de votre site web et indiquer à la plupart des questions la bonne réponse.
Le Chatbot à intelligence artificielle lui, apprend des échanges qu’il a déjà eus auparavant, il apprend par lui-même. Or c’est ce qui en fait un outil très puissant, plus ce dernier est utilisé plus il sera puissant. Ils sont capables de donner un sens beaucoup plus naturel et dynamique aux réponses uniques qu’ils apporteront aux utilisateurs.
Pourquoi utiliser un Chatbot ?
Utiliser un chatbot sur votre site internet peut vous apporter énormément d’avantages. En effet, le chatbot qui va tenter de répondre au mieux aux questions des utilisateurs qu’il soit textuel ou dotée d’intelligence artificielle est une aide précieuse pour le développement de votre activité.
Alléger le service clientèle
Avec un Chatbot plus besoin de répondre aux interrogations de base des utilisateurs, le Chatbot le fait à votre place, délais de livraison, retour, horaires d’ouverture, informations sur la marque, réservations et j’en passe ! De plus, peu importe le moment, contrairement à vous, le bot est accessible 24/24h et 7/7j.
Enfin si l’utilisateur ne trouve pas la réponse à ses questions il est toujours possible d’indiquer au chatbot de le rediriger en dernier lieu vers le support client réel.
Optimiser les ventes
Un chatbot n’est pas obligé de servir seulement en tant que support technique afin de résoudre les problèmes. Il peut également servir de chercheur et d’accompagnateur auprès du client. Il peut à l’aide d’une série de questions posées à l’utilisateur, déterminer le produit le plus adapté pour ce dernier. De même, si l’utilisateur recherche un produit en particulier, le chatbot peut le trouver directement pour lui.
Connaître l'expérience client
L’UX est un objectif majeur dans la conception et l’amélioration de site web, un Chatbot peut vous aider en collectant les données des utilisateurs qu’ils l’utilisent. De comprendre les problèmes les plus récurrents auxquels ils sont confrontés et de trouver une solution.
Les inconvénients d’un Chatbot ?
Le manque de personnalisation
Il est nécessaire de constamment suivre un Chatbot, de l’améliorer et de le paramétrer de manière à ce qu’il réponde au maximum de questions adaptées à votre activité. En effet votre bot, s’il n’est pas capable de répondre aux interrogations de bases des personnes qui naviguent sur votre site, dégradera considérablement l’expérience utilisateur plutôt que de la rendre meilleure.
Un Chatbot doté d’une intelligence artificielle peut être un très bon allié dans ces cas-là. Il pourra répondre de lui-même grâce au machine-learning et se baser sur des interrogations similaires.
Temps de chargement
Un Chatbot trop lourd peut vite devenir un fardeau pour votre site web. Ce dernier peut augmenter le chargement de votre site web, alourdir ce dernier, le ralentir et créer des bugs. Cela peut produire une dégradation d’une bonne expérience sur votre site web.
Attention aux cyber-attaques
Posséder un Chatbot c’est prendre le risque de subir des attaques envers ce dernier. En effet, il s’agit d’un outil qui collecte énormément de données auprès des utilisateurs, ces derniers intéressent donc de potentiels pirates qui voudraient subtiliser ces données afin de les revendre.
Si vous faites le choix d’intégrer un Chatbot sur votre site web cela peut être une très bonne idée. Il sera capable d’avoir un impact positif sur la relation avec vos utilisateurs. Il permettra d’optimiser et de consacrer moins de temps et de moyen au support client.
Cependant assurez-vous que ce dernier soit bien paramétré et sécurisé, qu’il puisse répondre aux questions de bases et qu’il ne s’arrête pas à une simple petite faute d’orthographe, sans quoi vous obtiendrez tout l’effet inverse de ce pour quoi vous l’avez installé.
Trois idées à retenir
C’est quoi un Chatbot ?
Un Chatbot est un programme informatique intégré à votre site web qui permet de répondre à n’importe quel moment aux interrogations de vos utilisateurs. Il existe deux grands types de Chatbot : les Chatbots programmés, et les Chatbots possédant une intelligence artificielle.
Quels sont les avantages d’un Chatbot ?
Les 3 grands avantages de posséder un Chatbot peu importe son type sont : le désengorgement du support client, l’optimisation de vos ventes, la collecte de données sur les habitudes de vos utilisateurs.
Quels sont les inconvénients du Chatbot ?
Un chatbot mal géré, c’est l’assurance de gâcher l’expérience utilisateur, il faut le personnaliser, lui donner une personnalité propre à votre activité et vous assurer qu’il ne vient pas alourdir les temps de chargements de votre site web.