L’e-reputation peut se définir par l’image que vous véhiculez sur Internet. Cela prend en compte vos avis Google via Google My Business, les commentaires laissés sur votre site, etc. Ainsi, cette réputation en ligne peut être plus ou moins positive. Plus celle-ci l’est, plus vos chances d’être bien référencé seront gratifiées. De plus, c’est grâce à cette réputation que vous pourrez attirer de nouveaux clients. En effet, votre crédibilité sur votre marché dépend d’elle ! C’est parce que c’est un élément aussi important qu’aujourd’hui, Optimum Circle vous explique tout !
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Pourquoi accorder de l’importance à sa e-reputation ?
Le rôle de l’image d’un commerce
L’e-reputation correspond donc à votre image aux yeux du public. C’est grâce à elle que vous serez considéré comme fiable ou non. Pour que votre commerce fonctionne bien, il doit jouir d’une crédibilité importante. L’image impacte donc votre positionnement sur le marché. De plus, lors de vos prospections clients, celle-ci sera essentielle. Plus de 70 % des internautes se renseignent sur l’image d’un commerce avant de procéder à un achat. Votre note Google My Business par exemple, vous donne une véritable opportunité de vous démarquer de vos concurrents.
En effet, si votre note est bonne, vos potentiels clients seront davantage à même de vous faire confiance. On peut ainsi considérer que votre image a le rôle d’une couverture de magazine. C’est ce qui sera vu en premier et ce qui déterminera si l’intérieur sera lu ou non. Votre e-reputation doit donner envie aux consommateurs d’aller jusqu’à l’achat.
L’e-reputation, outil gratuit de prospection
Prospecter représente un coût important pour les commerces. En effet, l’achat de bases de données, la publicité… Tout cela n’est pas toujours abordable. En revanche, certains outils de prospection sont gratuits ! C’est le cas de votre e-reputation. Générer une bonne image de marque vous transportera vers une prospection efficace. Pour cela, il vous suffit de vous faire apprécier auprès de différents acteurs. Il y a tout d’abord les internautes, que nous avons abordés tout à l’heure. Leur pouvoir réside principalement dans leurs avis et commentaires publiés.
Parallèlement, il y a un deuxième type d’acteurs, souvent oubliés : les employés de votre entreprise. A tort, ces derniers sont rarement pris en compte dans cette stratégie. Pourtant, ils sont les premiers intermédiaires entre votre commerce et le monde extérieur. De ce fait, leur bouche à oreille n’est pas à négliger. De plus, une mauvaise cohésion interne peut avoir d’innombrables conséquences sur le fonctionnement global de votre structure. A contrario, si vos employés se sentent bien au sein de votre entreprise, alors ils parleront naturellement de vous autour d’eux. Ainsi peut se développer une prospection naturelle et gratuite !
Quelles peuvent être les causes d’une e-reputation négative ?
Les possibles « bad buzz »
Vous l’avez bien compris, soigner sa réputation est primordial. Cependant, il peut arriver que celle-ci soit mauvaise pour diverses raisons. Parfois, cela peut survenir à la suite d’un « bad buzz ». Ce terme désigne une action jugée mauvaise et devenue virale. Cela peut être fatal à toute entreprise ou personnalité si vous ne savez pas rebondir très rapidement. Pour éviter de vous retrouver dans cette situation, vous devez comprendre ce qui peut provoquer un bad buzz. Tout d’abord, tout ce qui se rapporte à des sujets sensibles de l’actualité : religion, politique, est à éviter. Bien sûr, cela dépend de votre positionnement. Il s’agit là d’un conseil global. Le fait est que la neutralité vous assure de ne pas vous attirer d’ennemis.
Aussi, gardez à l’esprit que l’entité de votre entreprise peut rapidement être rapportée à votre propre personne. Pour cette raison, n’oubliez pas que vos publications personnelles peuvent également vous porter préjudice. Le cas s’est déjà présenté suite à des posts LinkedIn par exemple.
Un manque de professionnalisme
Aussi, un comportement non-professionnel peut mener à des problèmes d’image. Pour cette raison, vous devez toujours garder votre sans froid lors de vos rapports avec votre clientèle. Par exemple, si un client vous laisse une note ou un avis négatif, soyez courtois. Vous pouvez prendre contact avec lui pour discuter du problème rencontré et vous excuser. Cela montrera votre bonne volonté et votre professionnalisme. Si à l’inverse, vous réagissez sur le vif en vous montrant irrespectueux face à ce genre de situations, vous serez mal vu. Or, sur Internet, tout peut aller très vite et un simple mauvais pas public de votre part peut prendre de grandes proportions. Ceci est également valable pour toutes vos interactions sur les réseaux sociaux de votre commerce.
Une erreur de communication
Autre raison possible d’un bad buzz : une communication mal perçue. A l’ère de l’expansion des réseaux sociaux, les communications commerciales peuvent très rapidement devenir virales. En outre, c’est le cas lorsque les internautes les condamnent. C’est notamment le cas pour les slogans / images / messages sexistes, racistes… Afin d’éviter un faux pas de ce type, il est important de rester à l’affût des débats actuels. Une veille constante permet de savoir ce qui est mal vu et mal reçu de la part de votre cible. Ces sujets évoluent constamment et une communication considérée comme « banale » il y a quelques années, peut aujourd’hui provoquer un véritable raz-de-marée. Ayez donc une vision moderne et évolutive afin de vous ancrer dans une stratégie de communication dans l’ère du temps.
Trois idées à retenir
L’e-reputation, c’est quoi ?
C’est l’image que votre commerce a sur Internet. Comment les internautes perçoivent votre commerce, ce qu’ils en pensent. Cela prend donc en compte leurs avis positifs et négatifs, ainsi que leurs remarques. En somme, votre e-reputation dépend de votre cible. Toutefois, le pouvoir leur appartient seulement en partie puisque vous pouvez agir sur leurs appréciations. Plus votre réputation sera bonne, plus cela sera signe de bonne santé pour votre e-boutique.
De quoi dépend-t-elle ?
Elle dépend principalement de votre professionnalisme et bien sûr, de la qualité de vos services. Si les produits que vous vendez correspondent aux attentes de vos clients, la moitié du travail est faite ! Au-delà de ce critère qualitatif, il y a votre personnalité. Vous devez vous montrer poli et aimable afin que le contact avec vos clients soit agréable. Ainsi, l’expérience client qualité/relationnel sera l’élément décisif à votre e-reputation.
Quelle est l’utilité d’avoir une bonne réputation ?
Aujourd’hui, la très grande majorité des consommateurs se renseignent sur les commerces afin d’y effectuer un achat. Ainsi, si votre appréciation est mauvaise, les clients potentiels prendront peur et préféreront aller chez un de vos concurrents. Finalement, cela influence directement votre position sur le marché. Soignez votre image et votre commerce sera prêt à devenir le leader !